Усовершенствование коммуникации на производстве

Узнать стоимость написания работы

Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories

Для всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации - приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю, так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.

Производственная отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется, в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов.

По исследованиям Datamonitor, весь производственный сектор стран EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров. Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов, дистрибьюторов и партнеров сильно возросли.

Удовлетворение растущих требований клиентов

Когда клиент застревает в бесконечной череде автоматических переадресаций звонка или вынужден в десятый раз повторять свой вопрос очередному оператору, на которого его переключили, он уйдет от компании просто потому, что не захочет с этим больше мириться. Клиентам нужно быстрое прямое соединение с опытным и знающим сотрудником, способным решить его проблемы. Описанная ситуация может выглядеть еще хуже, если в каждом отделе компании есть собственная система для общения с клиентами, превращающаяся в настоящий ад, когда выясняется, что и у дилера найдется своя система, никак не связанная с контакт-центром производителя. И не случайно результаты исследований показывают: 65% клиентов прекращают пользоваться товарами или услугами компании после того, как им не понравилось общение с ее контакт-центром.

В то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был положительным. Соответственно, лояльность заказчиков проявляется тогда, когда каждому из них предоставлен надлежащий уровень сервиса и контакт-центр играет в данном процессе ключевую роль. Это утверждение верно как для клиентов компании, так и для ее партнеров и дистрибьюторов.

Поддержка многих каналов коммуникации также становится насущной потребностью, поскольку клиентам необходима возможность общения любым способом, который им нравится (телефон, электронная почта или Сеть), без ухудшения качества обслуживания. Хороший контакт-центр способен переадресовывать клиентские запросы по всем каналам коммуникации (из них самыми важными являются телефон и электронная почта) к нужному оператору или ресурсу компании, руководствуясь при этом разнообразными данными, такими как уровень обслуживания, предполагаемая прибыль, ценность клиента и его демографические данные, навыки и знания оператора, а также бизнес-процессы компании.

Относительно небольшой размер контакт-центров при производственных предприятиях не должен отрицательно влиять на качество обслуживания, предоставляемого клиентам, партнерам или дистрибьюторам. На практике качество обслуживания должно быть даже выше, поскольку в данном случае каждый контакт приобретает большую ценность, чем во многих крупных контакт-центрах.

Использование контакт-центров в производящей отрасли

Тип производства Задачи контакт-центра Примеры деятельности контакт-центра
Автомобилестрое- ние/авиастроение Поддержка дилерской сети (автомобилестроение); обслуживание партнеров/поставщиков; послепродажная поддержка; внутренняя IT-поддержка Обработка входящих запросов потребителей; обработка входящих/исходящих запросов партнеров; специализированная IT-поддержка (например, пакеты CAD/CAM)
Электроника и мелкие потребительские товары Поддержка цепочки поставок; послепродажная поддержка C2B; служба IT-поддержки; в некоторых случаях продажи потребителям, но часто только на отдельных каналах Обработка входящих/исходящих запросов партнеров; справочная служба для потребителей; IT-поддержка в офисе; прием входящих заказов на продажи
Сельхозтехника/тяжелое машиностроение Поддержка цепочки поставок Обработка входящих/исходящих запросов партнеров
Другое производство Служба IT-поддержки; внешние B2B-продажи Служба IT-поддержки; исходящие продажи
Совмещение технологии и бизнес-целей

Интеллектуальная переадресация запросов, автоматически анализирующая обращение вне зависимости от канала коммуникации и направляющая запрос к оператору, способному наилучшим образом справиться с задачей, формирует у заказчика определенное мнение о качестве обслуживания и становится краеугольным камнем любой успешной стратегии использования контакт-центра. Организации также получают возможность расставлять приоритеты и управлять обслуживанием высокоценных клиентов сообразно собственным бизнес-правилам и целям.

Кроме того, контакт-центры предоставляют инструменты для мониторинга и анализа покупательского поведения в реальном времени, что позволяет компаниям точно выявлять предпочтения своих заказчиков и отвечать целевыми предложениями, услугами и рекламой. История взаимодействия с конкретным клиентом может интегрироваться с данными из системы управления отношениями с клиентом (CRM) и мгновенно предоставляться операторам, чтобы те могли эффективно удовлетворить текущие потребности клиента и предложить ему новые возможности.

Легкость использования и гибкость

IT-отделам производственного сектора приходится отвечать за огромное количество разнообразных систем. Как правило, область их ответственности простирается от веб-сайта компании и систем закупок и управления ресурсами предприятия до приобретения компьютерной техники для работников офиса, что практически не оставляет им времени для освоения, интегрирования и поддержки приобретенных систем. Сегодня предлагаются уже готовые решения, способные работать "сразу после распаковки", что ускоряет внедрение, уменьшает издержки предприятия и помогает снизить нагрузку на IT-отдел. Интегрированный пакет решений избавляет от необходимости инсталлировать и конфигурировать каждый продукт по отдельности, освобождая ресурсы компании для работы над другими задачами, особенно если решение построено на открытых стандартах, позволяющих ему легко интегрироваться в общую IT-инфраструктуру предприятия. Также стоит учитывать и экономию расходов, появляющуюся при переходе на контакт-центр, основанный на IP, - это особенно актуально для контакт-центров, создаваемых с нуля.

Решения, построенные на открытых платформах, будут поддерживать интеграцию с существующими приложениями, базами данных и имеющимися системами, уменьшая сумму начальных вложений и подготавливая компанию к максимальному использованию появляющихся технологий. Некоторые специалисты намеренно разработали приложения-адаптеры, облегчающие интеграцию с CRM-пакетами (такими как SAP, Siebel, Oracle или PeopleSoft), что позволяет доставлять информацию со всего предприятия к различным точкам взаимодействия с клиентами и использовать ее для повышения качества обслуживания.

Почему контакт-центр необходим на производстве?

Для того чтобы понять важность качественного общения посредством контакт-центра с ключевыми акционерами производственного предприятия, давайте рассмотрим следующие типичные вопросы:

В обстановке возрастающей конкурентной борьбы как у нас в стране, так и за границей, все большее значение приобретают продажи существующим компаниям. И в этом контакт-центр помогает гарантировать персонализированное обслуживание с помощью квалифицированных операторов - ведь предприятия должны конкурировать не только по цене, но и по качеству сервиса.

В стремлении сократить цепочку поставок и оптимизировать сотрудничество с партнерами и поставщиками, компании должны повышать качество обслуживания, предоставляемого контакт-центром поставщикам, партнерам и дистрибьюторам.

При необходимости сократить производственный цикл и обеспечить возможность производства нескольких наборов товаров, перенаправление звонков напрямую к специалистам означает снижение временных затрат, большую удовлетворенность клиентов и потенциал для повышения специализации операторов. Для компании, стремящейся снизить производственные издержки и повысить качество обслуживания клиентов, невозможно переоценить важность такого фактора, как прямое направление звонка именно к нужному специалисту.

При том что средства электронной коммерции уже весьма популярны (особенно электронные системы закупок - e-procurement), контакт-центр предлагает возможность создать единую "картину клиента", когда все данные о нем доступны на всех каналах коммуникации.

Для компаний, имеющих международные дистрибьюторские сети, насущной потребностью становится поддержка нескольких языков и интеллектуальной переадресации к оператору, говорящему на нужном клиенту языке и обладающему необходимой базой знаний.

Коммуникации станут сердцем предприятия

В дальнейшем новаторское программное обеспечение контакт-центров в сочетании с эффективной стратегией бизнеса и продуманным подходом к организации работы с клиентами позволит компаниям увеличить прибыли и повысить показатели удовлетворенности и удержания клиентов. Контакт-центр практически сразу же позволяет снизить издержки, в том числе расходы на оплату труда и телекоммуникационных услуг, сокращая среднее время ожидания ответа на звонок, уменьшая количество случаев, когда клиент кладет трубку, не дождавшись ответа, и минимизируя количество внутренних переадресаций. Со временем эти технологии помогут улучшить качество общения между клиентами и контакт-центром. Клиенты, поставщики, дистрибьюторы и деловые партнеры - все они оценят новое качество ведения дел, что гарантирует долгосрочные взаимовыгодные отношения, столь важные в любом бизн

Другие материалы

  • Система маркетинговых коммуникаций предприятия и возможные пути ее усовершенствования (на примере деятельности представительства шведского концерна "ELECTROLUX" в Украине)
  • ... эффективно достигать всех эффектов коммуникации [18]. Вспомогательные средства призваны восполнить возможные пробелы в охвате аудитории. Раздел 2. Анализ комплекса маркетинга в деятельности представительства шведского концерна “electrolux" в украине 2.1 Общая характеристика и миссия ...

  • Коммуникации в организации
  • ... передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам ...

  • Усовершенствование стратегии развития АКБ "Приватбанк" в сегменте ипотечного кредитования населения
  • ... при заключении договора. РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ АКБ „ПРИВАТБАНК” В СЕГМЕНТЕ ИПОТЕЧНОГО КРЕДИТОВАНИЯ ЧАСТНЫХ ЛИЦ   3.1 Проблемы и возможности развития бизнеса АКБ „Приватбанк” в сегменте ипотечного кредитования частных лиц   3.1.1 Анализ проблем макросреды ( ...

  • Реконструкция и модернизация промышленных производств в условиях инновационной политики Республики Казахстан
  • ... разработки и внедрение в производство промышленной продукции механизма модернизации и реконструкции производства, основные направления которой будут изложены в следующих разделах 2.3 Реконструкция и модернизация в свете индустриальной инновационной политики Республики Казахстан Индустриальная ...

  • Анализ и совершенствование системы коммуникации в организации (МГТС)
  • ... в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. ГЛАВА II АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ В этой главе я попробую проанализировать и сравнить теорию моего курсового проекта с тем, что я выявил в компании, ...

  • Информация и коммуникации в менеджменте
  • ... менеджера управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения. ...

  • Анализ маркетинговых коммуникаций ООО "Каприз-Хет"
  • ... А товарный ассортимент премиум класса направлен на уже насыщенный на этом рынке спрос. 2.3 Анализ существующей системы маркетинговых коммуникаций в компании ООО «Каприз-Хет» В анализе общей характеристики предприятия, представленной в данной главе пункта 2.1. была сформирована организационная ...

  • Усовершенствование системы водоподготовки производства этил-бензол-стирола
  • ... тест, кол./мл - - - - - - 13 Скорость коррозии, мм/год 0,10 0,16 0,17 0,09 0,12 0,15 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ   3.1. Усовершенствование метода водоподготовки производства этилбензол-стирола реагентами фирмы «Nalco» Вода является основным охлаждающим агентом, ...

  • Коммуникации в менеджменте
  • ... в качестве знаковой сис­темы использует систему фонетических знаков, включаю­щую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осу­ществляется ...

  • Процесс коммуникаций
  • ... , в котором участвуют двое или большее число людей. 5.1 Элементы и этапы процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента. Отправитель , лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение, собственно информация, ...

  • Маркетинговые коммуникации в сфере туризма на примере г. Трускавец
  • ... агентства обычно объединяются с национальными туристскими организациями. ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ Г. ТРУСКАВЦА 2.1 Организация системы маркетинговых коммуникаций на рынке туристских услуг Бизнес-планирование Планирование является ключевым ...

  • Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организацией
  • ... сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. 2. Качество коммуникаций и эффективность управления Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, однако, опросы показали, что около 70% руководителей считают ...

  • Место упаковки в системе маркетинговых коммуникаций
  • ... среды, которые могут причинить вред товару, с каждым днем становится все больше и больше. 1.2 Роль упаковки в системе маркетинговых коммуникаций В древности тара обладала лишь утилитарными функциями сохранения и транспортировки упакованного продукта. Коммуникативно-информационную роль ...

  • Конструктивное усовершенствование гидравлической системы самолета Ту-154 на основе анализа эксплуатации
  • ... применяются различные методы диагностики приборы, бортовые самописцы. Как показывает краткий анализ средств механизации применяемых при ТО самолетов, техническое обслуживание гидравлической системы самолета Ту-154 имеет наименьшее обеспечение средствами механизации. 2.3 Аэродромная установка для ...

Каталог учебных материалов

Свежие работы в разделе

Наша кнопка

Разместить ссылку на наш сайт можно воспользовавшись следующим кодом:

Контакты

Если у вас возникли какие либо вопросы, обращайтесь на email администратора: admin@kazreferat.info