Кризис – испытание недоверием

Узнать стоимость написания работы

Марина Стародубская, консультант по управлению репутацией и кризисным коммуникациям

Сформировать позитивную репутацию для противостояния кризисам недостаточно; главное – во время кризиса правильно ею распорядиться.

Традиционно, при изучении опыта предкризисной подготовки и кризисного реагирования компаний, основное внимание уделяется тем или иным сценариям поведения самих компаний в нежелательной ситуации, которая может возникнуть или уже имеет место. Аудитории (публике), при этом, отводится место групп людей, каждую из которых необходимо "достичь", успокоить и обеспечить нужной в конкретной ситуации информацией. Что не всегда учитывается в таком случае, это сформированные у публики до кризиса отношение к компании и ожидания от нее, которые, как оказывается, имеют ключевое значения для успеха действий компании в период кризиса, и должны быть частью комплексного подхода при разработке антикризисной стратегии.

Поскольку деятельность коммерческих структур проникает в жизнь населения все глубже с каждым годом, сами компании начинают восприниматься людьми не как безликие скопления ресурсов в пределах офисных зданий, а как общественные единицы. Действительно, чего компания не делает такого, что делает любой отдельный человек? Потребляет ресурсы (то есть, ест), растет и развивается, платит (или не платит) налоги, работает и отдыхает, развлекается, получает оценки (места в рейтингах), женится (слияния и поглощения) и умирает (ликвидируется). К тому же, благодаря многолетней работе маркетинговых и PR-служб компаний по созданию и развитию корпоративных и продуктовых брэндов, компания, фактически, в глазах публики обретает "человеческое лицо".

Таким образом, отношение публики к компании можно сравнить с отношением к обыкновенному человеку, просто обладающему несколько большим количеством ресурсов и обязательств. И если репутация компании – это нечто, к чему развивающиеся рынки только начинают привыкать, то репутация человека – это что-то само собой разумеющееся. Каждый человек имеет репутацию, причем, в глазах разных людей эта репутация будет разной.

Существует множество определений слова "кризис". Обобщить их, можно, применив определение Sage Communications Research 2004: конкретное, неожиданное и нерутинное происшествие или ряд происшествий, которые повышают уровень неопределенности и угрожают (или воспринимаются как угроза) приоритетным целям организации. То есть, кризис мешает привычной жизни идти своим чередом и вносит помехи в достижение намеченного. Причем, кризису не обязательно действительно являться таковым, чтобы нанести ущерб компании, достаточно того, чтобы ситуация воспринималась как кризисная самой компанией или (что намного хуже) ее публиками.

Ярким примером воспринимаемого кризиса является создавшаяся в связи с последними событиями ситуация в банковском секторе Украины: главной причиной для начавшейся паники населения стали неосторожно-категоричные заявления первых лиц государства. Даже международные рейтинговые агентства обеспокоились происходящим в украинском банковском секторе. Председателю правления "Райффайзенбанк Украина" даже пришлось делать отдельное заявление с призывом ключевым персонам Украины быть осторожнее в высказываниях. Итог – к банкоматам выстраиваются очереди, а на черных рынках ряда городов гривну обменивают на доллар в соотношении семь к одному. Если бы население не верило в надежность такого вложения, никто бы доллар по высокому курсу не обменивал.

Итак, либо компания, либо ее публики, либо и те, и другие, находят ситуацию кризисной; или – кризис действительно имеет место. В условиях нехватки информации, которая непременно создается в кризисной ситуации, публика истолковывает происходящее, исходя, главным образом, из собственных представлений о реальности. По каким критериям публика оценивает действия компании в сложившейся ситуации? Прежде всего, это уже сложившаяся репутация компании в местном сообществе; затем – степень ответственности компании за возникновение кризиса; и, наконец – реакция компании на кризисную ситуацию. Различные комбинации этих трех критериев приведут к различным же выводам публики о компании как объекте доверия и определенной репутации.

Есть ли у Вас кризис, господа?

В случае, когда публика считает, что компания могла предвидеть возникновение кризисной ситуации или имела действенные рычаги влияния на развитие кризиса, компания в большинстве случаев будет считаться ответственной за кризисную ситуацию, и ее репутация серьезно пострадает. В ситуации же, когда, с точки зрения публики, основное влияние на возникновение и развитие кризиса возымели внешние факторы, компания воспринимается как жертва обстоятельств, и вызывает, скорее, симпатию, чем негативное отношение.

Осенью текущего года фармацевтическая компания Merck была вынуждена отозвать из продажи выпущенное компанией в конце 90-х болеутоляющее средство Vioxx из-за признания его американской Администрацией по контролю за продуктами питания и лекарствами (FDA) причиной увеличения риска сердечно-сосудистых заболеваний после 18 месяцев ежедневного употребления, по сравнению с "аналогичным" препаратом Celebrex компании Pfizer. Аргументы Merck о том, что компания принимала решения о разработке и выпуске препарата на рынок, основываясь на данных, которые были доступны на тот момент, FDA не убедили. И не смотря на добровольный отзыв препарата из продажи, было подано более 700 исков против Merck, ее акции упали на 40%, а предстоящие убытки оцениваются аналитиками в более 17 млрд. долларов.

Очевидно, что в описанной выше сложной для компании ситуации PR-служба Merck не донесла до широкой общественности факт того, что компания не скрывала побочный эффект препарата, а просто не знала о нем на момент выпуска Vioxx. И хотя это не спасло бы Merck от убытков, но однозначно бы помогло избежать репутации компании, спекулирующей на здоровье потребителей медицинских препаратов. И хотя потерпевшим еще придется доказать в суде, что лекарство действительно наносило ущерб здоровью и Merck знала о вреде своего препарата, но скрывала это, сражение за репутацию компания уже проиграла.

В то же время, компании Pfizer удалось избежать столь масштабных публичных гонений в связи с отрицательным влиянием на сердечно-сосудистую систему многих потребителей в США нашумевшего препарата Viagra. В своих коммуникациях компания пояснила, что причиной такого побочного эффекта было несоблюдение потребителями инструкции к употреблению препарата, которые относились к Viagra, скорее, как к витаминному комплексу. Вдобавок, Pfizer публично согласилась с требованиями той же FDA прекратить агрессивную рекламу препарата. В итоге, сделав для себя выводы, Pfizer продвигала Viagra в России с гораздо меньшей помпой и только через аптечную сеть. Хотя ситуация с препаратом Viagra имеет существенные отличия от случая с Merck в пользу компании-производителя, Pfizer понесла убытки от неиспользованной рекламы, но риск ущерба репутации компании, вкупе с возможными миллионными исками, был вовремя минимизирован.

Что люди говорят?

Помимо ответственности компании за, собственно, возникновение кризиса, существенное влияние на отношение публики к компании в кризисной ситуации имеет репутация, которая сложилась о компании до кризиса. Если компания сформировала положительную репутацию в глазах публики задолго до кризиса, во время кризиса публика была боле склонна пытаться принять сторону компании или, по крайней мере, найти аргументы для обоснования предпринятых (или не предпринятых) компанией действий в сложившейся ситуации. Однако, если компания все-таки оказалась виновной в кризисе, потери в goodwill компании с положительной репутацией значительно превзойдут потери компании, от которой изначально ничего не ожидали или к которой с самого начала относились негативно.

Например, на репутацию компании Nokia претензии двух москвичей относительно взорвавшихся у них в руках, по утверждениям, оригинальных телефонов этой марки, пока что не повлияли, учитывая многолетнее лидерство Nokia на рынке мобильных телефонов бизнес и премиум классов. Однако, ситуация могла бы кардинально измениться, если бы пострадавшие доказали вину компании-производителя в суде.

В то время, как подтвержденный компанией-производителем дефект в программном обеспечении мобильных телефонов Siemens 65-й серии, по словам представителя компании, негативно скажется на продажах, но оценить ущерб компании пока сложно. По мнению аналитика Франка Ротажа, на это может уйти $24 млн, а продажи трубок могут сократиться на $50 млн. В итоге, последний квартал 2004 финансового года мобильное подразделение Siemens завершило с убытками 14 млн. евро.

Утешительным фактом для известных производителей потребительских товаров с устойчивой репутацией является то, что, по прошествии времени, часть потребителей, которых "отпугнул" кризис в компании, убедившись в том, что компания справилась с ситуацией, а ее продукция – безопасна, возобновляют потребление.

В жизни любой компании время от времени происходят кризисы, и ключ к выживанию – как раз баланс между положительной и отрицательной информацией о компании и ее продукции, а также- о ее поведении во время и после кризисных ситуаций.

Закричать? ... Убежать? ... Молчать?

Помимо имеющейся у компании репутации и восприятия публикой происходящих с участием компании событий, важное значение для оценки действий компании в кризисной ситуации имеет непосредственная реакция компании на кризис. Исследования подтверждают, что чем серьезнее кризис, тем меньше вероятность того, что компании удастся полностью "откреститься" от ответственности.

Причем, даже если вины компании, как таковой, в возникновении особо серьезной кризисной ситуации практически нет, для публики (а главное, помните, восприятие, а не реальность) аргумент "нет дыма без огня" пересиливает любые логические доводы. Таким образом, полное отрицание причастности компании к кризису или возникновения кризиса как такового, заведомо проигрышная стратегия. В зависимости от степени ответственности компании за возникновение кризиса имеет смысл не отмежевываться от происходящего, а показать степень вовлечения компании в разрешение ситуации и помощь пострадавшим.

Достаточной иллюстрацией последствий реакции компаний на кризис на сегодняшний день являются банкротства ряда крупных компаний: Enron, WorldCom, Parmalat. Во всех трех случаях руководство приняло решение замолчать кризисную ситуацию с финансовым состоянием упомянутых компаний. Результат – известен. В то же время, принятие компанией на себя ответственности за разворачивающийся кризис в краткосрочной перспективе приведет к финансовым потерям, но в долгосрочной – поможет сберечь капитализацию или даже повысить ее. При выходе на IPO, руководство компании Вимм Билль Данн приняло нелегкое решение – раскрыть инвесторам криминальное прошлое ряда руководителей компании. В итоге, благодаря открытости компании, IPO прошло успешно, а неприятная информация не возымела того разрушительного эффекта на репутацию компании, какой могла бы иметь, если бы не была раскрыта.

Дополнительным аргументом в пользу признания ответственности компании а кризисной ситуации является способность кризисов "возрождаться" с помощью и, часто, по инициативе компаний-конкурентов или СМИ. Таким образом, даже удачный уход от ответственности за кризис может, в итоге, обернуться громким скандалом или журналистским расследованием. Последний тому пример – книга Наоми Кляйн "NO LOGO – люди против брэндов", в которой автор приводит относительно ряда известных транснациональных корпораций нелицеприятные факты и цифры, многие из которых могли бы не иметь столь шокирующего эффекта, если бы были адекватно донесены до публики самими корпорациями.

Очевидно, что реакция аудитории на кризис и оценка ею действий компании и ее репутации во многом зависит от коммуникационной стратегии, которую выберет руководство компании. Причем, эта стратегия должна учитывать не только ситуацию, в которой находится компания в момент кризиса, а и ее прошлые успехи или неудачи на "антикризисном поприще", реальную степень ответственности за кризис и существующее отношение публики к компании. К тому же, нельзя забывать о том, что единственная реальность, существующая для разных целевых групп компании – та, которую они сами себе создали. Не без ее помощи, конечно.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.marketing-mix.ru/

Другие материалы

  • Возрастные кризисы взрослости
  • ... внимание к умершему родителю и т. П. Становится возможным возникновение серьезного психосоматического заболевания. 5. Возрастные кризисы взрослости кризис тридцати лет В середине периода ранней взрослости (примерно к тридцати годам) человек переживает кризисное состояние, некий перелом ...

  • Экономический кризис в России
  • ... оказываются лишены возможности проведения кратко- и среднесрочного планирования.4. Двухсекторная экономика — выход из кризиса В России уже почти десятилетие продолжается экономический кризис, сопровождаемый невиданным спадом производства в мирное время. Попытки остановить его и обеспечить ...

  • Карибский кризис
  • ... ним. Через десять минут уже сидели в кафе отеля «Статлер». И Скали заявил, что по поручению «высочайшей власти» он передает следующее условие решения карибского кризиса: СССР демонтирует и вывозит с Кубы ракетные установки под контролем ООН, США снимают блокаду и публично берут на себя обязательство ...

  • Финансовый кризис в Кыргызстане: формы его проявления и пути преодоления
  • ... партнер, от судьбы которого столь зависима наша собственная судьба.1 3.3 Уроки Кризиса   В целях преодоления отрицательных воздействия финансового кризиса 1998 года, Правительством Кыргызстана была принята «Программа преодоления кризисных проявлений в экономике и повышения устойчивости ...

  • Суицидальный кризис и самоубийство
  • ... служат негативные повседневные события. Помогая разрешить подобные кризисы и оттягивая время, медицинский работник может уменьшить желание совершить самоубийство. 3. Ригидность, отсутствие гибкости: Когда человек находится в суицидальном кризисе, его мысли, чувства и действия весьма ограничены, & ...

  • Политический кризис: анализ и технологии урегулирования (на примере Краснодарского края)
  • ... включающую в себя последовательные операции, и разграничивается с другими понятиями близкими к нему по значению. Технологии урегулирования политических кризисов системно рассматриваются на примере Краснодарского края (2000-2006 гг.) впервые. - Исследованы как долгосрочные, так и ситуативные факторы ...

  • Российское решение мирового финансового кризиса
  • ... стран, "представляющих" кредиторов и должников", - подчеркивается в российских предложениях. Русская линия Финансовый кризис: что делать после того, как сократили затраты Мировой финансовый кризис, повлекший за собой кризис доверия и снижение спроса, есть и в России. Каждый ...

  • Теория экономических кризисов
  • ... цикле приходилось на середину 40-х годов, а следующего - на середину 90-х годов.[8] Глава 2. Зарубежные и отечественные теории экономических кризисов 2.1 Зарубежные теории экономических кризисов   2.1.1 Обмен, кредит, денежное обращение (де Лавеле, Жюглар, 1865г.) Де Лавеле ...

  • Управление персоналом в условиях кризиса
  • ... , опирающуюся на систему научно обоснованных принципов, искусство и здравый смысл предпринимателей и менеджеров [21]. Задачи управления персоналом в условиях кризиса: - формирование команды менеджеров, способных разработать и реализовать программу выживания и развития предприятия; - сохранение ...

  • Анализ неплатежеспособности предприятия и пути выхода из кризиса
  • ... и возможности санации должника, масштаба кризиса и значимости данного предприятия. Вывод: Проведя анализ деятельности хозяйственной предприятия, находящегося в кризисной ситуации неплатежеспособности, необходимо изучить возможные пути выхода из кризиса, в следствии чего можно выбрать конкретный ...

  • Балканский кризис конца XX века
  • ... (юрист по образованию) отказался от адвокатов и взял защиту в свои руки. Факты, приведенные им в своей речи, заставили многих по-иному взглянуть на балканский кризис[35]. Многие страны были против защитного слова Милошевича, и им было чего опасаться. Приведенные экс-президентом примеры ярко ...

  • Кризис политической системы в СССР в 1985-1991 гг.
  • ... , тяжелым, полным драматических противоречий делом, чем можно было предположить в начале ее пути. Рассмотрев развитие кризиса политической системы в СССР в 1985 – 1991 гг. и особенности реализации политики перестройки можно сделать следующие выводы: - перестройка завершилась глубокими изменениями ...

  • Управление персоналом в условиях острого кризиса
  • ... должна позволять делать это юридически безупречно, предлагая наиболее эффективные схемы и решения. Таким образом, система управления персоналом в условиях длительного кризиса должна отвечать следующим основным требованиям: сохранять или повышать производительность труда персонала; быть гибкой; ...

Каталог учебных материалов

Свежие работы в разделе

Наша кнопка

Разместить ссылку на наш сайт можно воспользовавшись следующим кодом:

Контакты

Если у вас возникли какие либо вопросы, обращайтесь на email администратора: admin@kazreferat.info