Источники создания расширенного уровня сервиса

Узнать стоимость написания работы

Александр Мокеев

Когда мы говорим об успехе — мы предполагаем наличие базы конкурентных преимуществ и умения компании реализовывать их быстро и с меньшим бюджетом.

Так обычно выглядит поле конкурентных преимуществ современной дистрибуторский или производственной компании.

Проведем небольшой анализ.

Ассортимент. С точки зрения возможности использования и срока жизни преимущества в ассортиментном ряду крайне ограниченны из-за высокой скорости копирования.

Цена и стоимость эксплуатации. Преимущества цены носят скорее тактический характер и как длинное преимущество доступны очень ограниченному числу компаний, умеющих и готовых быть дискаунтерами в ограниченной ниже этого сегмента.

Сервис. Сервис в этом смысле не зависит от масштаба и направления бизнеса и отражает скорее умение компании «дружить» с клиентом при прочих равных условий в позиционировании, ассортименте, цене и доступности. Под дружбой я понимаю не только мощную клиент-ориентацию и постоянное CRM-взаимодействие, но и возможность делать для клиента больше с точки зрения сервиса на базе понимания того, что ему еще может потребоваться в приложении к купленному у вас продукту до, во время, после и много после его покупки.

Остановимся на системе сервиса подробнее.

1. Составные части сервиса в разрезе структуры сделки, видов сервиса и ответственных подразделений:

Я предлагаю разделить сервис как деятельность на два уровня.

Первый - назовем его базовый уровень сервиса — деятельность компании, направленная на поддержку процесса продаж и исполнения сделки. Сервис на этом уровне не генерирует доход напрямую.

Второй уровень — его можно назвать расширенный, уровень, который превращает сервис в деятельность, генерирующую дополнительный доход.

Смысл создания расширенного уровня сервиса в предложении клиенту ряда услуг с большей ценностью взамен услуг, которые клиент вынужден покупать у внешних провайдеров параллельно или последовательно с совершением сделки по вашему основному продукту.

Карта формирования доходного сервиса:

1. Подробно описываем цикл сделки клиента.

2. Добавляем к описанию цикла сделки сопутствующие услуги и подрядчиков, к которым клиент обращается во время совершения цикла сделки.

3. Проверяем возможность добавления ценности для клиента в случае если сопутствующие внешние услуги будут конвертированы в опции расширенного сервиса нашего предложения. Можно использовать следующие параметры добавления ценности: экономия ресурсов и времени, снижение рисков.

Для примера я взял нейтральную сделку по продаже офисного кондиционера. Мы проведем поэтапный анализ возможности добавления новых услуг сервиса на основе выявленных скрытых потребностей клиента.

Этап сделки Кто обычно исполняет Скрытые потребности клиента Предложение, как опция расширенного сервиса
Диагностика потребности в охлаждении воздуха и выбор поставщика и марки оборудования.

Поставщик оборудования

Клиент

Получить критерии выбора и разные варианты реализации. Варианты планировки систем охлаждения с подробным расчетом цены, стоимости монтажа, температурных режимов, дополнительных опций.
Доставка и монтаж Поставщик

Дизайн офисного интерьера не должен быть ухудшен.

Монтажные работы не должны мешать офисному рабочему процессу.

Предложение дополнительных материалов и конструкций, гармонично вписывающих кондиционеры в офисный интерьер

Проведение монтажных работ в нерабочее время.

Эксплуатация кондиционеров Поставщик, сервисная компания Получить напоминание и профилактическое обслуживание, гарантирующее длительный срок его эксплуатации Проведение регулярного СТО (по аналогии с автомобилем)
Ремонт (после завершения гарантийного срока) Сервисная компания Качественное охлаждение воздуха на период ремонта Временная замена на период ремонта
Полная или частичная замена Поставщик Продажа устаревшего оборудования на вторичном рынке Обратный выкуп или зачет стоимости

Предложенный пример иллюстрирует, что возможности для расширения генерирующего новый доход сервиса есть практически в любой сделке.

Почему мало кто делает сервис преимуществом, а тот, кто делает, становиться успешнее. Примеры услуг и компаний на рынке.

Остановимся на трех примерах. Но сначала несколько слов о необходимых и достаточных основаниях для создания расширенного уровня сервиса.

Качественный и стабильно функционирующий расширенный сервис опирается на:

– отлично работающий стандартизированный базовый уровень сервиса;

– хорошее понимание и регулярное изучение потребностей потребителей и покупателей;

– наличие культуры проектного управления и умение компании быстро организовывать цепочку исполнения созданных услуг, используя в том числе возможности независимых сервисных операторов.

Пример компаний и услуг расширенного сервиса.

Компания Основной продукт Пример услуг пакета стандартного сервиса, добавляющего ценности основным услугам и продуктам Пример расширенного сервиса, генерирующего дополнительный доход
Белый ветер Розничная и интернет-продажа электроники

Передача клиенту списка заинтересовавших его моделей

Возможность персонально проконсультироваться с продавцом по мобильному телефону

Выбор и настройка необходимого для полезного и комфортного использования клиентом софта

Расширенная гарантия

TNT Express Услуги срочной доставки писем и грузов

Представление различных вариантов упаковки

Электронные сервисы для создания накладных, адресной базы, вызова курьера

Доставка не стандартных по классификации международных перевозчиков грузов

Ускорение доставки или доставка в нерабочее время

Специальная упаковка, усиливающая сохранность груза

Дополнительные логистические операции: рекомплектация, временное хранение

World class Поддержка здорового и активного образа жизни

Фирменное полотенце

«Замораживание» карты доступа на время отпуска

Аренда персональных ящиков в раздевалке

Фитнес-бар

Консультации врача по проблемам питания

Формирование поддержки исполнения расширенных сервисных услуг опирается на использование собственных возможностей, координации внешней цепочки независимых операторов и комбинаций этих двух вариантов.

Пример комплектования продуктового ряда расширенного сервиса на основе собственного исполнения в разрезе этапов сделки:

Схема использования и привлечения внешних операторов

Поддержка исполнения услуг расширенного сервиса

В последнем разделе мы коротко остановимся на ключевых составляющих успешной поддержки создания и исполнения услуг расширенного сервиса:

– определение цены;

– структура поддержки;

– стандарта исполнения.

Цена на услуги расширенного сервиса.

Правила формирования зависят от степени уникальности этой услуги в сравнении с предложением конкурентов по основному продуктовому ряду и конкурентов по предоставлению этой услуги как отдельного продукта.

Фактически два полюса для определения цены — это цена от рынка или цена от ценности.

Структура поддержки

Структура поддержки расширенного сервиса должна учитывать следующие особенности его создания и исполнения:

– продуктовый ряд услуг расширенного сервиса динамичен и кроме заранее рассчитанных услуг может содержать проектные решения;

– спрос на услуги расширенного сервиса трудно прогнозируем и компания-создатель должна очень внимательно относиться к инвестициям, особенно в новые активы, которые могут потребоваться в процессе исполнения;

– для исполнения этих услуг может привлекаться различное количество внешних компаний, что требует хорошей координации и понимания, как работает рынок привлекаемых к исполнению услуги компаний.

Стандарты исполнения

Клиент компании, покупающий услуги расширенного сервиса, чувствителен к качеству их исполнения не менее, чем к качеству базового продукта и сервиса.

Поддержка этой аксиомы должна включать в себя четкое понимание и следование внешним и внутренним стандартам:

– сроках обработки запроса клиента;

– сроках и качестве исполнения услуги;

– скорости реакции и исправления претензий;

– правилах привлечения сторонних операторов.

Расширенный сервис не фетиш, а реальная возможность увеличить доход и усилить возможности компании на рынке. «Побочные эффекты» такого усиления — репутация инновационного бизнеса, хорошее понимание возможностей «соседних» рыночных ниш и потенциал для роста и реализации в первую очередь сотрудников логистических и маркетинговых подразделений компании.

Список литературы

Журнал «Marketing pro», № 4 за 2010 год

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.marketing.spb.ru/

Другие материалы

  • Технологии создания сетей
  • ... более ранними версиями DNA. Подобно SNA архитектура DNA развивалась на протяжении многих лет, отражая изменения, связанные с эволюцией технологии создания сетей ЭВМ. Архитектура DNA - это сложная и логически завершенная система, охватывающая все семь уровней Эталонной Модели OSI. В архитектуре ...

  • Анализ и планирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия (на примере МП "Лифт-Сервис")
  • ... для ведения финансово-хозяйственной деятельности Коэффициент обеспеченности собственными средствами больше нормативного. (Ксос норматив³0,1). Наблюдается его неуклонный рост, и составляет на конец периода Ксос сред = 0,51. 2.4. Анализ рентабельности и использования прибыли МП «Лифт-Сервис ...

  • Анализ эффективности управления финансами предприятия (на примере ОАО "Нефтекамск-Лада-Сервис")
  • ... фирмы и научно обоснованных методов их реализации, но и научных знаний общих закономерностей развития рыночной экономики. 2 Анализ эффективности управления финансами предприятия (на примере ОАО «Нефтекамск-Лада-Сервис») 2.1 Краткая характеристика финансово хозяйственной деятельности ОАО « ...

  • Анализ системы маркетинга ООО "БН-Сервис"
  • ... на работу профессионалов высокого класса для повышения уровня оказываемых услуг. 2.3 Совершенствование системы маркетинга на предприятии ООО «БН-Сервис» Разработка миссии ООО «БН-Сервис». 1. Базис конкурентоспособности предприятия: - большой ассортимент продукции и услуг; - постоянный спрос ...

  • Анализ хозяйственной деятельности на примере ООО "Стройиндустрия-Сервис"
  • ... за качество и быстроту производимых услуг, а так же индивидуальность подхода к каждому клиенту. 2.2 Анализ финансово хозяйственной деятельности ООО “Стройиндустрия-Сервис” 2.2.1. Укрупненный баланс предприятия (таблица1.) Укрупненный баланс Изменения в % изменениям итого баланса ...

  • Исследование уровня безопасности операционной системы Linux
  • ... при работе за компьютером. Заключение В данной работе был выполнен обзор средств безопасности, которыми располагает операционная система Linux для безопасного функционирования как в качестве пользовательской системы, так и в качестве сервера. В работе были рассмотрены следующие темы: ·  ...

  • Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)
  • ... ;  Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения возникших проблем.13. Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и туризма. В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. ...

  • Формирование системы управления рынком бытовых услуг на муниципальном уровне
  • ... вопросы поддержки, контроля и управления рынком бытовых услуг решать именно на этом уровне. Основой информационно-аналитической поддержки системы управления им на муниципальном уровне может стать мониторинг рынка бытовых услуг. Глава 2. Принципы формирования информационно-аналитической поддержки ...

  • Сервис в товарной политике предприятия
  • ... по определенным научно обоснованным признакам для достижения обучающих целей. [1] 4. Сервис в системе товарной политики предприятия 4.1 Цели и задачи сервиса В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще ...

  • Маркетинг в туризме на примере ООО "Акфа-сервис"
  • ... компании, в ее разгар и после ее завершения. 3. ПЛАН МАРКЕТИНГА ДЛЯ МАЛОЙ ТУРФИРМЫ Г. ХАБАРОВСКА НА ПРИМЕРЕ ООО “АКФА-СЕРВИС” 3.1. Анализ текущей маркетинговой ситуации. Согласно данным администрации Хабаровского края (отдел по туризму Комитета по экономике) на 01.05.00 число турфирм, ...

  • Организационные аспекты управления институциональной устойчивостью в сфере сервиса
  • ... ), а с другой – самостоятельная функция управления, так как деятельность по обеспечению устойчивости представляется довольно автономным видом управленческой активности. Наиболее значимые направления по обеспечению институциональной устойчивости сферы сервиса проявляются в следующих функциях: –& ...

  • Социально-культурный сервис и туризм
  • ... ДАНА, 2007. – 327 с. 2.              Ковынева, Л.В. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Конспект лекций: учеб.пособие / Л.В. Ковынева. – Хабаровск, Изд-во ДВГУПС, 2007 3.         ...

  • Разработка годового бюджета с учетом затрат на маркетинг на примере ООО "Тех Сервис"
  • ... ; контроль прибыльности; стратегический контроль. 2. Разработка годового бюджета с учетом затрат на маркетинг на примере ООО «Тех Сервис». 2.1 Краткая характеристика ООО «Тех Сервис» Предприятие: ООО «Тех Сервис». Адрес: г. Новосибирск, ул. Ватутина, 33, тел. 214-28-46. Располагаться ...

Каталог учебных материалов

Свежие работы в разделе

Наша кнопка

Разместить ссылку на наш сайт можно воспользовавшись следующим кодом:

Контакты

Если у вас возникли какие либо вопросы, обращайтесь на email администратора: admin@kazreferat.info